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Les règles de l'entretien
Connaître les problèmes de communication.
IMPACT
MAITRISE
MOT
+
+++
VOIX
++
++
GESTE
+++
+
Savoir capter la gestuelle de l'audité.
Les principales règles à respecter pour conduire un audit
Introduction
Principales règles :
Pas d'acharnement thérapeutique = vouloir à tout prix trouver une NC,
Auditer tout ce qui est à auditer et rien que ce qui est à auditer,
Prendre des notes,
Identifier la personnalité de l'audité pour pouvoir la traiter = calibrage,
Rappeler en début d'audit le déroulement de l'opération, le code de déontologie que l'auditeur doit respecter,
Vérifier si on a le bon interlocuteur,
Pas de suspicion de l'audité : " vous semblez ",
Pas d'agressivité de l'auditeur vis-à-vis de l'audité : " nous allons être dans l'obligation ",
Pas d'entêtement = si l'audité ne veut pas parler d'un exemple, prendre un autre exemple,
Eviter les connotations négatives car cela donne une ambiance négative générale (l'audité ne retient que ces points négatifs) : " malheureusement, cela n'est pas mal... ",
Eviter les connotations négatives car cela donne une ambiance négative générale (l'audité ne retient que ces points négatifs) : " malheureusement, cela n'est pas mal... ",
L'auditeur doit mettre l'audité en confiance et montrer qu'il maîtrise son sujet = le seul moyen pour que l'audité n'attaque pas l'auditeur,
L'auditeur ne doit pas arriver avec des préjugés = il ne faut pas se dire que la personne en face de nous n'en a rien à faire,
C'est à l'auditeur de conduire l'intervention : ne pas laisser à l'audité l'initiative de clore l'audit...
Le responsable d'audit et l'auditeur ne doivent pas, en cours d'audit se parler entre eux car cela déstabilise, inquiète l'audité et il peut ne plus avoir confiance,
L'auditeur ne pense pas, ne suppose pas = attention au vocabulaire,
Ne pas faire de conseil,
Au cours d'une phrase, ne pas poser plusieurs questions car l'audité ne va répondre qu'a celle qui l'arrange, qui est la plus simple...
Possibilité de faire des silences plutôt que des " euh " = s'il t a trop de " euh ", l'audité va jouer à les compter et ne plus écouter,
En début d'audit, d'abord établir le contact avec l'audité avant de se plonger dans ses documents,
Ne pas écrire recto-verso, pour ne pas avoir à retourner le papier,
Eviter d'avoir les mains sous la table = il faut impliquer le corps dans la dynamique + permet d'éliminer certaine tension,
Il faut parler fort pour se dynamiser, s'imposer et dynamiser l'audité. Ne pas parler trop vite,
Il ne faut pas prendre une entreprise comme référence mais il faut bien connaître les exigences de la norme,
Plus l'auditeur parle, moins il a d'informations, donc il faut poser les bonnes questions : il y a une différence entre " avez-vous l'heure " et " quelle heure est-il ? ",
Ne pas laisser de trop grande période de silence car l'audité peut être pressé + cela peut inquiéter l'audité,
Respecter les règles de confidentialité, même en audit interne. A la question " comme s'est passé l'audit ", la seule bonne réponse c'est " l'audit s'est passé ",
Si on a une question de l'audité (il veut pousser l'auditeur à faire du conseil), utiliser la question ping-pong = renvoyer la question à l'intéressé,
Au début de l'audit, faire se présenter les audités = passage de mains ; on est déjà dans l'audit et l'audité ne s'en est pas rendu compte,
Rester attentif au vocabulaire de l'audité qui peut alerter sur l'existence d'un dysfonctionnement (tout ce qui est imprécis, subjectif) : d'habitude, en général, normalement...
Il ne faut pas devancer l'audité (exemple, l'audité ne trouve pas un mot et c'est l'auditeur qui parle).
Réunion d'ouverture : soutien pour rassurer puis investigation pour préparer plan de l'audit puis décision pour planifier l'audit,
Entretien : soutien dans phase dégel, investigation lors de l'entretien et compréhension dans la phase de conclusion,
Réunion de clôture : décision pour énoncer les conclusions de l'audit, compréhension pour s'assurer de l'adhésion
de tous sur les conclusions, jugement pour conseiller pour les réponses à la suite.
